«Всё организовали».
Подготовили пространство, провели программу, организовали поздравление и предоставили согласованные услуги. За качество этой работы отвечаем мы.
Что в подготовке или выполнении нужно изменить?
Аренафф Манифест → ваш опыт → конкретные изменения
После праздника — продолжение нашего взаимодействия
Манифестометр.
От вашего замечания
к нашему действию.
Спасибо, что доверили нам праздник вашей семьи.
В манифесте мы объяснили, каким должно быть гостеприимство Аренафф. Вы увидели, как оно получилось на деле. Теперь предлагаем не просто поставить оценку, а назвать конкретные изменения, которые помогут нам выполнять наши обещания лучше.
ШАГ 1 · НАШИ ОБЕЩАНИЯ
Вот наш манифест.
Вот наш манифест.
С него начинается сравнение.
На отдельной странице мы объяснили, что обещаем ребёнку, родителям и семье: как организуем праздник и в чём для нас заключается гостеприимство.
Прочитать манифест АренаффОткроется в новой вкладке. Эта страница останется на месте.
ШАГ 2 · ВАШ РЕАЛЬНЫЙ ОПЫТ
Затем вернитесь сюда.
В форме ниже выберите обещание, которое хотите оценить. Сравните его с тем, как прошёл ваш праздник.
Если есть разница — расскажите, что конкретно нужно изменить и какой результат вы хотели бы увидеть. Этот пункт станет отдельным поручением для нашей команды.
Уже знакомы с манифестом? Перейти к форме ↓ СУТЬ МАНИФЕСТОМЕТРА Вы показываете, что изменить.
Передать поручение или добавить ещё одно Вы показываете, что изменить.
Мы фиксируем поручение и отвечаем за его рассмотрение.
Каждое конкретное замечание регистрируем отдельно. Если в сообщении несколько изменений — разделяем их на самостоятельные поручения. По каждому сообщаем решение, а по выполненному — что именно изменилось. За реализованное предложение начисляем согласованное вознаграждение для следующего мероприятия.
Одно изменение — одно поручение. Нужны конкретные действия и понятный результат, а не обязательная похвала.
Отдельный учёт каждого пунктаОтвет и отчёт по результатуБонусы действуют 1 год с начисления
МАНИФЕСТ — ОБЕЩАНИЕ. МАНИФЕСТОМЕТР — ПРОВЕРКА ПРАКТИКОЙ. Не только «понравилось ли».
Не только «понравилось ли».
Что нужно сделать иначе?
Сопоставьте обещания манифеста со своим опытом. Если обнаружили разницу, опишите ситуацию и предложите конкретное изменение. Так впечатление превращается в задачу, у которой можно проверить результат.
«О нас подумали».
Помогли освоиться, поддержали ребёнка, приняли организационные вопросы на себя и позаботились о комфорте взрослых. Это забота сверх формального выполнения задач.
Какое действие помогло бы вашей семье почувствовать заботу?
Сервис — поставить кофе.
Гостеприимство — дать маме возможность спокойно его выпить.
Гостеприимство — дать маме возможность спокойно его выпить.
ТРИ НАПРАВЛЕНИЯ НАШЕЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Что можно поручить улучшить?
Манифест соединяет внимание к ребёнку, родителям и празднику целиком. Поручение может касаться любого из этих направлений.
Ребёнок
Обещание манифеста:
приключение, участие и внимание.
Как помогать включаться в игру? Как учитывать застенчивость и усталость? Как сделать личное внимание к имениннику ощутимее?
Например: добавить спокойный способ участия для ребёнка, который не готов сразу играть с группой.
Родители
Обещание манифеста:
вы — гости, а не сотрудники.
Что поможет маме не координировать команду? Какие объяснения нужны при встрече? Что улучшить в комфорте взрослых и МаминСаде?
Например: в начале праздника представлять сотрудника, который принимает вопросы взрослых.
Праздник целиком
Обещание манифеста:
качество и согласованная забота.
Какие переходы между этапами нужно улучшить? Где теряется связь между сотрудниками? Как понятнее выполнять договорённости?
Например: заранее сообщать родителям о переносе времени поздравления.
Это примеры возможных поручений, а не описание уже согласованных изменений. Основа каждого обращения — ваш реальный опыт.
КАК СФОРМУЛИРОВАТЬ ПОРУЧЕНИЕКонкретная ситуация.
Конкретная ситуация.
Конкретное изменение.
Проверяемый результат.
Не нужно писать техническое задание или разбираться в нашей внутренней работе. Важно понятно объяснить, что должно стать иначе для гостя.
Что произошло?
Назовите момент праздника и ситуацию. Что было неудобно, непонятно или не совпало с обещанием?
Что нужно изменить?
Предложите одно действие: добавить, объяснить, перенести, организовать, заменить или упростить.
Как понять, что стало лучше?
Опишите результат глазами гостя. По какому признаку будет видно, что поручение выполнено?
ПРИМЕР КОНКРЕТНОГО ПОРУЧЕНИЯ
Не «улучшить общение», а сделать понятный первый контакт.
Ситуация: в начале праздника я не знала, кому задавать вопросы о ходе программы.
Изменение: при встрече представлять ответственного сотрудника и объяснять, как его найти.
Результат: родители с самого начала знают, к кому обращаться, и не ищут помощь у разных сотрудников.
Если решение пока не придумали, укажите хотя бы конкретную ситуацию и желаемый результат. При необходимости мы свяжемся с вами, уточним формулировку и проверим, правильно ли поняли задачу.
ЧТО ПРОИСХОДИТ ПОСЛЕ ОТПРАВКИНе просто собираем мнения.
Не просто собираем мнения.
Ведём поручения до ответа.
Каждый самостоятельный пункт проходит отдельный путь. Несколько изменений в одном сообщении не превращаются в одну задачу с общим ответом «принято к сведению».
- 01
Регистрируем и разделяем
Фиксируем обращение в системе. Каждое конкретное замечание оформляем отдельным поручением со своим номером и связываем с вашим обращением и соответствующим обещанием манифеста.
- 02
Уточняем смысл
Если нужно, выходим на связь: обсуждаем ситуацию, проверяем, правильно ли поняли предложенное изменение, и согласуем, какой результат будет считаться исполнением.
- 03
Принимаем решение
По каждому поручению сообщаем результат рассмотрения. Для принятого в работу определяем ответственного, плановый срок, условия проверки результата и размер вознаграждения.
- 04
Выполняем и проверяем
Внедряем согласованное изменение и проверяем его в работе. Отметка в системе не заменяет фактического результата для гостей.
- 05
Отчитываемся по каждому пункту
Сообщаем, что сделано и чем подтверждается выполнение: например, новой памяткой, фото или описанием изменённого процесса. Если поручение отложено или не принято, объясняем причину; при переносе сообщаем новый плановый срок.
- 06
Начисляем вознаграждение
После подтверждения исполнения принятого предложения начисляем согласованные бонусные рубли. Отправляем сведения о сумме, дате начисления и сроке использования.
Наше обязательство — рассмотреть каждое зарегистрированное поручение и сообщить результат.
Принятие обращения не означает автоматического обещания реализовать любое изменение. Мы оцениваем безопасность, пользу для гостей и возможность исполнения. Если предложение нельзя принять, оно всё равно получает отдельный обоснованный ответ.
ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ЗА РЕАЛИЗОВАННОЕ УЛУЧШЕНИЕВаш вклад —
Ваш вклад —
в следующий праздник.
Вы помогаете сделать гостеприимство лучше. За реализованные предложения начисляем бонусные рубли, которыми можно оплачивать следующее мероприятие в Аренафф на согласованных условиях.
За результат
Начисление — после подтверждённого исполнения принятого предложения. Не за количество ответов, не за высокую оценку и не за положительный публичный отзыв.
Для оплаты мероприятия
1 бонусный рубль соответствует 1 рублю скидки. Бонусы учитываются на вашем балансе и используются при оплате следующего мероприятия. На карту и наличными не выводятся.
С даты начисления
Каждое начисление действует 12 месяцев со своей даты. Срок считается не с отправки анкеты и не с даты прошедшего праздника.
Сумма и условия — заранее, а не после выполнения.
До принятия предложения в работу сообщаем размер вознаграждения и условия использования: какую часть стоимости можно оплатить, на какие услуги распространяются бонусы и как они сочетаются с другими предложениями. Фиксируем эти условия в ответе по вашему поручению.
Если несколько гостей предлагают одно и то же изменение, сообщаем об этом отдельно. Порядок вознаграждения за совпадающие предложения определяется правилами программы и доводится до принятия поручения в работу.
Срок исполнения поручения и срок действия бонусов — разные сроки. Дата окончания каждого начисления указывается в уведомлении; при бронировании сообщите, что хотите использовать бонусы.
ПОНЯТНЫЕ ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯБез потерянных пунктов.
Без потерянных пунктов.
Без необходимости хвалить.
Нужно ли давать поручение по каждому пункту манифеста?
Нет. Выберите то, что действительно заметили. Одно конкретное полезное предложение ценнее формального списка замечаний. Если менять ничего не хочется, придумывать недостатки не нужно.
Если у меня несколько предложений?
Лучше отправлять их отдельно: одно изменение — одно поручение. Если перечислите несколько пунктов в одном обращении, мы разделим их и будем сообщать решение и результат по каждому отдельно.
Можно ли уточнить формулировку после отправки?
Да. Укажите номер поручения при обращении к команде. Мы можем сами связаться с вами, чтобы уточнить задачу и согласовать ожидаемый результат. Для этого нужен действующий контакт.
Когда будет ответ и когда изменение выполнят?
После регистрации сообщим номер и срок следующего ответа. Для принятого поручения укажем плановый срок исполнения. Если он меняется, сообщим причину и новый срок. Год действия бонусов начинается только с их начисления и не заменяет срок работы над поручением.
Если предложение не принято или уже реализовано?
Объясним решение по вашему пункту: что уже работает, почему изменение невозможно или по какой причине оно отложено. Вознаграждение не возникает автоматически за отправку обращения; его условия сообщаются при принятии предложения в работу.
Это плата за положительный отзыв?
Нет. Программа связана с конкретными реализованными улучшениями. Похвала, оценка и публикация отзыва не являются условием начисления. Замечания можно высказывать прямо и без смягчения из вежливости.
А если нужно решить проблему с уже прошедшим праздником?
Сообщите об этом команде напрямую и обозначьте, что требуется решение по оказанным услугам. Претензии, возвраты и вопросы безопасности рассматриваются отдельно от программы улучшений. Их решение не зависит от бонусов, принятия вашей идеи или заполнения манифестометра.
Ответственность за качество остаётся за нами.
Вы не становитесь сотрудником или организатором. Мы просим поделиться опытом, а формулирование внутренней задачи, организация исполнения и проверка результата — наша работа.
ТЕПЕРЬ — ВАШЕ ПОРУЧЕНИЕ Чтобы манифест
Чтобы манифест
подтверждался делом.
В форме ниже укажите конкретную ситуацию, нужное изменение и ожидаемый результат. Оставьте контакт: по нему мы сможем уточнить задачу, направить номер поручения, решение и отчёт.
Ваш опыт → отдельное поручение → согласованный результат → отчёт → вознаграждение за реализованное предложение.
Передать поручение или добавить ещё одно Спасибо за доверие и конкретику. Они помогают нам делать заботу ощутимой.